Casi el 70% de los usuarios del transporte aéreo no reciben la información adecuada en caso de incidentes

El director general de Consumo, Diego González, ha presentado esta mañana un estudio que evalúa el servicio de transporte aéreo a las Illes Balears, con el objetivo de conocer las opiniones de los usuarios en relación a los servicios que reciben de las compañías aéreas y de los aeropuertos de las Islas. El estudio realizado demuestra que los usuarios del transporte aéreo demandan una mayor información tanto a las compañías aéreas como en los servicios aeroportuaris. Este hecho se traduce en que la falta de información es un factor clave que lleva a incrementar los problemas cuando se producen conflictos en el sector aéreo. Los consumidores piden más y mejor información, puesto que, además, en numerosas ocasiones la falta de pruebas no facilita la resolución de las reclamaciones a favor de los consumidores.

Por ello la Dirección General de Consumo está tramitando doce expedientes sancionadores contra compañías aéreas que operan en Baleares por el sobrecargo económico en aspectos como la facturación de maletas, o por no aplicar determinados descuentos como el de residente, el de familia numerosa, dar información en lengua extranjera y mostrar ya preseleccionada la casilla del seguro de viaje en la página web de la aerolínea.

Según señaló, estas prácticas desleales las llevan a cabo principalmente aerolíneas extranjeras y “falsas ‘low cost'”, pese a que eludió concretar el nombre de las empresas. Al mismo tiempo, apuntó que cada año se presentan unas mil reclamaciones, sobre todo por la cancelación de los vuelos y el sobrecobro en la facturación del equipaje, ante lo cual “los viajeros no pueden hacer nada ya que de lo contrario les deniegan el embarque”.

Para mejorar la comunicación entre los usuarios y el sector aéreo, la Dirección general de Consumo está desarrollando contactos con las compañías aéreas y con Aena, entidad pública que gestiona los aeropuertos de las Islles Balears.

Las entrevistas para este estudio se han realizado en el área de llegadas de los aeropuertos de Palma, Maó y Eivissa, durante los meses de octubre y noviembre de 2008 (fuera de la temporada alta turística). En esta investigación no se han encontrado diferencias significativas por islas. Todas presentan un comportamiento homogéneo y muy similar.

Falta de información
La mayoría de los usuarios afirma haber recibido información en el caso de una incidencia, pero una gran parte asegura que fue insuficiente y o/confusa (50,7%), frente a los que la encontraron clara y suficiente (31,2%).

Un 18,1% no recibió ningún tipo de información. Por lo tanto, casi el 70% (concretamente el 68,8%) de los usuarios del transporte aéreo no reciben la información adecuada en caso de incidentes. muy relacionado con el punto anterior, había un 72,7% de los usuarios que no sabía dónde debía dirigirse por recibir información o poner una queja, únicamente un 13,8% afirma que nadie se lo indicó.

Derechos de los usuarios
Hace falta destacar que el desconocimiento de los derechos como usuarios de este medio de transporte es generalizado y supera la mitad de la población. De los entrevistados que aseguran conocer estos derechos, más de la mitad afirma que sólo los conocen de manera superficial.

Quejas y reclamaciones a las compañías aéreas
Un 29,6% de las quejas presentadas no se resuelven satisfactoriamente para los usuarios, frente del 37,1% que sí generan satisfacción. El resto se encontraba en trámite en el momento de realización de la encuesta. La mayoría de los pasajeros que hicieron una reclamación no han recibido ningún tipo de compensación, mientras los que sí que la recibieron se dividen en quienes recibieron: dinero (14,2%), sobre todo por overbooking y por el equipaje, billetes gratuitos o descuentos (15,1%), y vales para hoteles o comida (24,1%), ambos relacionados con los retrasos y las cancelaciones. El nivel de quejas y reclamaciones realizadas es bajo, ocasionado básicamente por una carencia de confianza en el proceso (no sirve para nada) o por un desconocimiento de como llevarlo a término. Del resto, sólo un 8,1% consideraron fácil el proceso, frente a un 19,7% que asegura que fue complicado y un 10,3% que lo encontraron imposible.

Servicios recibidos en los aviones
En referencia al avión, la limpieza es el factor mejor valorado (5,8), junto con la amabilidad y la atención recibida por parte de la tripulación (5,7) y el horario de los trayectos (5,6). En una franja inferior de satisfacción encontramos la información recibida (5,3), la facilitado de acceso al avión (5,1), sobre todo referida a las colas que se deben hacer, y los servicios a bordo (5,1), que en muchos de casos se reduce a la evaluación del servicio de bar (en general de pago).

Cómo es sabido, la incomodidad ligada a los aviones es destacada como el factor más negativo por parte de los usuarios (3,5).

Valoración de los aeropuertos
Con respecto al aeropuerto, se valora como hecho positivo su accesibilidad desde el exterior (6,2), ya sea en transporte público o privado, y el horario de las oficinas de información y venta (6,1). En contraposición a estas dos datos encontramos la comodidad (5,1) y la atención recibida por parte del personal de las compañías y del aeropuerto (5,2) y la información que facilitan (5,3), tanto ellos como los paneles informativos.

La limpieza de los aeropuertos se puede considerar satisfactoria, mientras que los servicios ofrecidos no se valoran positivamente (5,3), a causa, sobre todo, de los elevados precios. Hace falta decir que en este punto es dónde encontramos prácticamente las únicas diferencias entre islas: la comodidad, muy relacionada con las distancias que se deben recorrer en el aeropuerto de Palma, es peor valorada por los mallorquines, mientras que el horario de las oficinas genera más insatisfacción en Menorca y en Eivissa. Un dato preocupante es que únicamente un 19,8% de los entrevistados no ha sufrido nunca ningún tipo de incidencia a los aeropuertos insulares.

Por tipologías, el problema más habitual son los retrasos de los vuelos (63,3%) y, descontando las molestias que ocasiona la espera, pueden implicar pérdidas de conexión con otros vuelos o medios de transporte. Por otra parte, dos de cada diez pasajeros ha sufrido problemas con su equipaje, bien se trate de su pérdida o bien de desperfectos. Porcentajes menores d’usuarios han sufrido cancelaciones del vuelo o denegación del embarque por overbooking.

Motivos para viajar y valoración del avión como medio de transporte
El principal motivo de los entrevistados por realizar el viaje son las vacaciones (4 de cada 10 así lo asegura), mientras que el trabajo se sitúa en segundo lugar con un 23,6%. Las dos otras razones destacadas son los estudios (18,2%) y la visita a familiares o amigos que viven fuera de la isla de residencia (16,7%).

Una mayoría de ciudadanos y ciudadanas de nuestras islas viajan varias veces al año (45,9%), mientras que uno de cada cuatro lo hace con menor frecuencia. Los viajeros más habituales se dividen entre los que viajan dos o tres veces al mes (20,7%) y los que lo hacen al menos una vez por semana (8,6%). La rapidez es el factor más valorado por los usuarios a la hora de escoger el avión como medio de transporte por sus desplazamientos (52,7%), seguida y relacionada con la comodidad que ofrece (referida a la frecuencia de vuelos, la multitud de destinos…).

La seguridad es el principal motivo de elección por el 9,3% de los entrevistados, y únicamente un 2,1% denomina el precio.

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