El Govern obligará a las empresas a contar con una hoja de reclamaciones

El Govern aprobó hoy, a propuesta de la Conselleria de Salud y Consumo, un decreto que aumenta la protección de los consumidores y usuarios, de forma que podrán exigir a cualquier empresa o profesional liberal o técnico de toda clase que trabaje en Baleares la hoja de reclamaciones, en caso de que estén disconformes con los servicios prestados.

Así, esta normativa unifica las hojas de reclamación y denuncias y regula su trámite procesal por parte de la Dirección general de Consumo, teniendo en cuenta que hasta ahora, sólo se exigía este requisito a las empresas del ámbito turístico, hostelero y comercial del archipiélago balear.

De este modo, la portavoz del Govern, Joana Barceló, destacó que a partir de este momento, las hojas de reclamación deberán estar de forma obligatoria en todos los comercios, servicios y ámbitos profesionales que realicen con ánimo de lucro actividades de prestación de bienes o servicios y que estén “arraisgadas en las islas”.

Por tanto, Barceló detalló que el decreto contempla la misma protección a los usuarios de fuera del territorio de Baleares cuando compren productos o servicios de empresas isleñas y, también, a los consumidores de transacciones electrónicas cuando se relacionen contractualmente con empresas radicadas en el archipiélago, como, por ejemplo, agencias de viajes e inmobiliarias.

En esta línea, precisó que sólo se exceptúan las actividades realizadas por las administraciones a cambio de una contraprestación de naturaleza tributaria, como es el pago de servicios a cambio de una tasa, puesto que, según recordó, tienen su propia normativa para presentar quejas u otras iniciativas.

El citado decreto establece que todos los establecimientos deberán informar de forma “permanente y visible” de la existencia de estas hojas en un cartel redactado en catalán y castellano, además de las lenguas extranjeras que el titular considere conveniente para su negocio.

Mientras, cuando se trate de transacciones telemáticas, las empresas deben anunciarlo en sus contratos y facturas, así como en su página web, mientras que en caso de venta fuera de un comercio, se deben llevar las hojas de reclamaciones para poderlos entregar si así se solicitan.

Además, Barceló desveló que la norma diferencia las reclamaciones de las denuncias, puesto que en el primer caso siempre se produce alguna clase de solicitud indemnizatoria para el reclamante, mientras que en las denuncias sólo se pone en conocimiento de la administración la existencia de una supuesta infracción en materia de consumo, incluso en aquellos casos en los que no haya contratación previa entre el denunciante y el denunciado.

PLAZOS DEL DECRETO

Por otro lado, avanzó que la Dirección general de Consumo tiene previsto poner a disposición de las empresas y profesionales un formato de descarga gratuita en su web, www.consumo.caib.es, mientras que señaló que también se ha previsto un periodo amplio para que entre en vigor 6 meses desde su publicación, puesto que afecta a un gran colectivo de personas en todos los sectores de actividad económica.

Barceló apuntó que también se prevé un periodo transitorio de 24 meses para que las personas que, por normas especiales, ya están obligadas a disponer de las hojas de reclamación se adapten al nuevo modelo.

Por otra parte, Barceló señaló que para elaborar esta normativa, la Conselleria dirigida por Vicens Thomàs ha buscado el máximo consenso posible por la “amplia incidencia social” que se derivará de su aplicación, de manera que durante el periodo de información pública del decreto, se dio audiencia a 65 asociaciones de consumidores, organizaciones empresariales, entidades, instituciones y administraciones públicas.

Asimismo, añadió que también se remitió a los colegios profesionales y a otras Consellerias del Govern, que generaron más de 70 alegaciones y sugerencias, muchas de los cuales fueron incorporadas al texto aprobado hoy y, que, según remarcó, “han contribuido a enriquecer su contenido”. Finalmente, agregó que el decreto ha contado con el aval del Consell Consultiu y del Consejo de Consumo, en este último caso con el visto bueno de las organizaciones de consumidores y empresariales.

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