El 91% de los pasajeros aéreos considera que sus derechos no están protegidos

El 91% de los usuarios considera que las autoridades no protegen sus derechos en el sector aéreo, un 43% opina que los controles sobre las prácticas de las aerolíneas son insuficientes y un 48% piensa que hay una absoluta falta de control, según una encuesta realizada por Facua a 1.155 consumidores a nivel nacional entre el 10 y el 30 de diciembre de 2013.

En cuanto a la información ofrecida por las aerolíneas, el 52% de los consumidores reconoce que no conoce ni le informaron en la compañía acerca de sus derechos ante las pérdidas, deterioros o retrasos de equipaje. Igualmente, un 56% afirma estar en la misma situación ante los retrasos, cancelación de vuelos o denegaciones de embarque.

En el caso de presentar una queja, un 49% de los usuarios consultados desconoce cómo hacerlo y declara que la aerolínea no le informó del procedimiento. No obstante, siete de cada diez pasajeros asegura conocer perfectamente sus derechos y además haber sido informados por la compañía aérea.

EL 71% CREE QUE EL PRECIO FINAL ES MAYOR.

La opinión de los consumidores respecto al precio de los billetes es también negativa. El 71% cree que en la gran mayoría de las compañías el precio final es más alto que el ofertado.

Un 44% de los usuarios consultados considera que las aerolíneas no informan claramente de las condiciones y términos de los contratos aéreos y cuando la compra se realiza por Internet, un 51% cree que la información no es clara.

Por otro lado, el 37% considera abusiva la cantidad cobrada por imprimir el billete o modificar algún dato de éste. Lo mismo ocurre para el 58% cuando nos referimos a la cuantía requerida por pagar con tarjeta de crédito.

POR COMPAÑÍAS.

Ryanair es la aerolínea que lidera el ranking de malas prácticas según el 76% de los pasajeros españoles encuestados, muy por encima de las compañías que la siguen en la lista, Iberia (8%) y Vueling (6%).

La aerolínea irlandesa aumenta esta percepción en cinco puntos respecto a la opinión que tenían los usuarios el año pasado (71%). En el caso de Iberia se ha producido un descenso en comparación a 2012, cuando el 10% de los usuarios consideró que cometió infracciones.

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

El 48% de los encuestados considera que los servicios de atención al cliente han empeorado en los últimos cinco años frente a un 9% que cree que han mejorado.

Para el 69%, la información sobre cómo presentar reclamaciones es poco transparente.

Así, de los pasajeros que reclamaron en caso de retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque, el 66% nunca recibió compensación alguna y sólo un 5% la recibió inmediatamente después.

EL 92,9% TIENEN UN TELÉFONO 902.

Por otro lado, Facua denuncia que el 92,9% de las compañías aéreas analizadas en otro estudio sobre el servicio de atención al cliente emplea números de tarificación especial, es decir, teléfonos 901 ó 902, y de ellas, doce compañías sólo cuentan con este tipo de numeraciones como único contacto para la atención a sus pasajeros.

De las 26 aerolíneas analizadas, sólo Ryanair, Air Berlin, Volotea e easyJet, alertan del coste de la llamada en sus páginas en Internet.

En cuanto a los números de los teléfonos de tarificación adicional (los números 803, 806 y 807) sólo aparecen como números de contacto en un 21,4% de las aerolíneas analizadas (Vueling, Iberia, Air Europa, Volotea, Iberia Express y Ryanair).

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